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O Cliente não tem sempre razão.

O Cliente tem sempre razão” é uma expressão muito comum, mas na realidade não é bem assim.

O Código de Defesa do Consumidor traz princípios norteadores da relação de consumo, direitos e deveres das partes, antes não tratados na legislação ordinária e por isso é tido como um grande avanço nas relações consumeristas.

O que não pode ser confundido, no entanto, é que o fato de reconhecer o consumidor como a parte “mais fraca” da relação, não necessariamente induz à conclusão de que o fornecedor tenha sempre que atender os seus pedidos, sem critérios.

Obviamente o fornecedor, prestador de serviço, tem interesse na fidelização do cliente e no atendimento com excelência, no entanto em determinadas oportunidades o consumidor não possui o respaldo legal nas suas exigências. Vejamos algumas situações:

Direito a Troca

Quando o consumidor faz a compra diretamente no estabelecimento ou loja, após sair do ambiente da troca, o simples fato de não servir, decidir por outra cor ou modelo não faz com que o estabelecimento seja obrigado a realizar a troca ou desfazer a compra, devolvendo o dinheiro ou crédito.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor é obrigado a fazer troca de produtos apenas quando possuam vícios, como problemas de funcionamento, riscos, partes quebradas antes não vistas.

Se a empresa permite a troca e impõe regras, como prazo de 10 ou 30 dias, excluindo peças em promoção ou troca somente em dias da semana, salienta-se que se trata de uma mera liberalidade. Uma vez instituída tais regras, a informação ao consumidor deve ser clara, sempre!

Caso o produto possua um vício (defeito) o fornecedor não é obrigado a realizar a troca imediata. A lei confere o prazo de 30 dias para ele tente solucionar o problema e após este prazo o consumidor pode escolher entre o abatimento do preço, troca ou a restituição do valor.

Quando o produto é adquirido fora do estabelecimento comercial, no entanto, há uma outra regrinha que trata então do Direito de Arrependimento.

Neste caso, o consumidor possui o prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do recebimento do produto ou serviço para manifestar a desistência da compra ou do contrato. Neste caso a troca, restituição ou desfazimento deve ser feita independente de vícios. É de fato considerado um arrependimento.

O arrependimento deve ser informado por telefone, e-mail ou qualquer outro meio disponibilizado pelo fornecedor para contato, como chat, por exemplo.

Formas de Pagamento

A empresa não é obrigada a aceitar cheque ou cartão como forma de pagamento.

Salienta-se, no entanto, que esta informação deve ser clara e objetiva ao consumidor, como cartaz ou placa de aviso, por exemplo.

Cobrança de Couvert Artístico

Caso haja manifestação artística no local, restaurantes, bares e casas noturnas podem cobrar o couvert artístico. Neste caso é necessário que o estabelecimento informe previamente sobre a cobrança e seu respectivo valor.

Consumidor Inadimplente

Caso o consumidor se torne inadimplente é possível que o fornecedor faça a inscrição de seu nome nos cadastros de restrição como SCPC e Serasa.

Obviamente que se a inclusão ou manutenção da restrição for realizada de forma indevida será passível de indenização, contudo, enquanto devido o débito, tal prática é considerada exercício regular de direito do credor, que pode lançar mão de envio de cartas de cobrança, protesto e demais ferramentas, inclusive judiciais, para ter seu crédito recuperado.

Outro ponto importante diz respeito a cobrança indevida. Quando ocorre esta situação, o consumidor tem direito a receber em dobro, no entanto, diferentemente do que muitos pensam, esse valor corresponde ao dobro somente do que foi cobrado a mais e não do valor total do produto.

Erro no preço do produto

Como regra geral, o preço do produto deve ser expresso em moeda nacional, de modo que fica o fornecedor obrigado a arcar com o valor da oferta.

Mas... E se houver erro no momento de informar o preço do produto?

Cada situação deve ser analisada de forma pontual, no entanto o entendimento que vem sendo firmado pelo Tribunais é de que o princípio da boa-fé deve ser aplicado.

Ora, se uma televisão custar 3 mil reais, a menos que se trate de uma promoção excepcional e haja o reconhecimento do valor pela empresa, não é crível que esteja sendo vendida por valor irrisório, como o de 10 reais, por exemplo. Neste sentido, se o erro for considerado evidente ou grosseiro, o consumidor não pode exigir cumprimento da oferta.

Essas são algumas situações que podem ser vivenciadas no dia a dia por consumidores e fornecedores de modo geral.

O ideal é que se busque o respeito mútuo, a dignidade, a transparência e harmonia, princípios expressamente consagrados no Código de Defesa do Consumidor, aplicáveis à ambos os lados da relação de consumo.


ALINE WALDHELM

OAB/PR 45.309

Advogada Especialista em Direito Civil e

Processo Civil - Londrina/PR


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